"이 버튼, 사용자가 과연 쉽게 찾을 수 있을까?"
"처음 앱을 쓰는 사람도 이 기능 흐름을 바로 이해할 수 있을까?"

퇴근 시간, 중요한 기능 릴리즈를 앞둔 채 화면을 뚫어지게 바라봅니다. 각기 다른 상황의 사용자들이 이 새로운 기능을 어떻게 경험할지, 머릿속은 수십 가지 시나리오로 복잡합니다. "어르신들은 이 글씨가 너무 작다고 느끼실 텐데... 앱 초보자는 이 아이콘의 의미를 알까? 급할 때 이런 여러 단계를 거치는 게 사용자를 짜증나게 하진 않을까?"

모든 기획자와 디자이너가 알고 있는 불편한 진실 - 우리는 결코 모든 사용자가 될 수 없다는 것.

바로 이런 고민에서 지쿠의 내부 AI 도구 '휴리스틱 어시스턴트(Heuristic Assistant)'가 탄생했습니다. 마치 경험 많은 사용자 한 명을 팀원으로 영입한 것처럼, 우리 팀원들이 제품을 더 깊이 이해하고 다양한 관점에서 앱을 평가할 수 있도록 돕는 AI 파트너입니다.

왜 'AI 사용자'가 필요했을까요?

기존의 UX 검증 방법들에는 몇 가지 현실적인 벽이 있었습니다:

• 체크리스트는 실제 사용자 경험을 담지 못함: "버튼 크기는 충분한가?" 같은 체크리스트는 맥락이 없어 깊이 있는 통찰을 주지 못했습니다.

• 피드백 받기가 너무 느리고 어려움: 바쁜 동료들에게 피드백을 받으려면 보통 3-4일이 소요되어 빠른 반복이 어려웠습니다.

• 실제 테스트는 비용과 시간이 너무 많이 듦: 모든 기능을 실제 사용자와 테스트하기엔 리소스가 부족했습니다.

• 다양한 사용자 상황 고려하기 어려움: 특히 우리와 다른 사용자(고령자, 장애인, 외국인 등)의 경험을 상상하기가 쉽지 않았습니다.

그래서 생각했습니다. "만약, 실제 사용자처럼 생각하고 말하는 AI 동료가 있다면? 필요할 때마다 언제든, 다양한 사용자의 입장에서 피드백을 줄 수 있다면?" 시간과 비용 제약 없이 다양한 사용자 관점을 즉시 시뮬레이션할 수 있다면, 제품 개발 방식 자체가 달라질 수 있지 않을까요?

'생각하는' UX 파트너는 어떻게 만들었나?

휴리스틱 어시스턴트는 단순한 '체크리스트 봇'이 아닙니다. 진짜 사용자처럼 느끼고, 생각하고, 때로는 실수까지 하는 파트너를 만들기 위해 다음과 같은 5단계 핵심 과정을 거쳤습니다.

1. 3D 입체 페르소나 설계: 단순 정보 너머의 '사람'

기존의 "20대 여성, 서울 거주" 같은 단순 인구통계학적 페르소나는 실제 사용자의 복잡성을 담기 어렵습니다. 우리는 인지 과정(어떻게 생각하는가), 감정 반응(어떻게 느끼는가), 행동 패턴(어떻게 행동하는가)을 통합한 입체적인 3D 페르소나를 만들었습니다. 특히 중요한 것은, 사람들이 항상 합리적으로만 행동하지 않는다는 점을 반영한 것입니다. 때로는 귀찮아서 설명을 건너뛰고(Skip), 불안해서 같은 버튼을 여러 번 누르고(Repeat), 논리가 아닌 '그냥 느낌'으로 결정을 내리기도 하죠.

📝실용 팁: 살아있는 페르소나 만들기

인구통계 정보 대신 핵심 동기, 불안 요소, 의사결정 방식에 집중하세요.
사용자의 '비합리적인' 행동 패턴(정보 건너뛰기, 충동적 클릭 등)도 현실적으로 포함시키세요.
각 페르소나가 가장 중요하게 생각하는 가치(시간, 비용, 안전, 재미 등)를 명확히 하세요.
페르소나가 앱을 사용하는 구체적인 상황과 맥락(예: 이동 중 버스 안, 집에서 자기 전)을 설정하세요

2. Think-Aloud 시뮬레이션 엔진 개발

"음... 이 화면에서 킥보드를 찾아야 하는데... 아, 위에 '추천', '주변', '즐겨찾기' 탭이 있네.
지금 내 근처에 있는 걸 찾고 싶으니까 '주변'을 눌러보는 게 맞겠지?
(클릭) 오케이, 지도가 나왔다! 근데 내 위치가 어디지? 아, 저기 파란색 동그라미가 나인가보다.
주변에 킥보드 아이콘이 여러 개 보이는데... 배터리가 많은 걸 타야 할 텐데... # 각 아이콘을 눌러봐야 하나? 조금 번거로운데..."

실제 사용성 테스트에서 사용자들이 자신의 생각을 소리 내어 말하는 'Think-Aloud' 기법처럼, AI가 사용자의 내적 사고 과정을 실시간으로 상세하게 보여주도록 설계했습니다. 이것은 미리 짜인 스크립트가 아니라, 설정된 페르소나와 주어진 과업, 화면 정보를 바탕으로 AI가 생성해내는 생생한 '머릿속 중계'입니다.

이를 통해 팀원들은 "아, 사용자는 여기서 이런 생각을 하는구나!", "이 지점에서 이런 혼란을 느끼는구나!", "이런 기대를 하고 있었구나!" 하고 사용자의 경험 흐름을 훨씬 깊이 이해할 수 있게 되었습니다.

3. 감정 변화 따라가기: 롤러코스터 타는 마음

사용자 경험은 단순히 기능의 작동 여부가 아니라, 그 과정에서 느끼는 감정의 여정입니다. 휴리스틱 어시스턴트는 사용 과정에서 변화하는 감정의 롤러코스터를 시뮬레이션합니다:

• 😌↔😰 안심과 불안: "가이드가 명확해서 안심돼요" vs "이 요금이 맞는지 확신이 안 서 불안해요"

• 🥳↔😫 성취와 좌절: "드디어 찾았다!" vs "왜 계속 오류가 나지? 미치겠네!"

• 🤩↔😑 흥미와 지루함: "오, 이런 기능도 있네!" vs "이걸 또 하라고? 지겹다..."

특히 중요한 것은 언제, 왜 감정이 긍정에서 부정으로, 또는 그 반대로 바뀌는지 그 변곡점을 포착하는 것입니다. 이를 통해 사용자의 만족도를 떨어뜨리는 결정적인 순간(Pain Point)을 찾아 개선할 수 있습니다.

4. 현실 행동 패턴 주입: 사용자는 '이상적'이지 않다!

기획&디자이너가 의도한 대로 사용자가 앱을 꼼꼼히 살펴보고 완벽하게 이해할 것이라고 가정하면 안 됩니다. 실제 사용자들은 훨씬 더 '현실적으로' 행동합니다. 휴리스틱 어시스턴트에는 이런 패턴들이 학습되어 있습니다:

• 주의력 부족: 화면의 모든 정보를 보지 않고 자신이 중요하다고 생각하는 일부만 봅니다.

• 설명 스킵: 대부분의 사용자는 긴 안내문이나 설명을 끝까지 읽지 않습니다. (약 92%!)

• 빠른 스캐닝: 화면 전체를 읽기보다 F 또는 Z 형태로 빠르게 훑어보며 필요한 정보를 찾습니다.

• 고정관념(Mental Model): 이전에 사용했던 다른 앱의 경험을 바탕으로 잘못된 기대를 하거나 오해하기도 합니다.

⚡즉시 활용 가능한 인사이트

사용자의 92%가 설명을 제대로 읽지 않는다는 사실! 중요한 정보는?

  · 눈에 잘 띄는 화면 상단 또는 중앙에 배치하세요.
  · 아이콘, 색상, 굵은 글씨 등 시각적 장치를 적극 활용하세요.
  · 길게 설명하기보다 간결한 핵심 문장으로 전달하세요.
  · 정말 중요하다면, 별도의 확인 단계를 두는 것도 방법입니다

5. 한국 문화 맥락 학습: '우리나라 사용자' 이해하기

글로벌 UX 원칙도 중요하지만, 한국 사용자의 특수한 기대와 행동 패턴을 놓쳐선 안 됩니다. 휴리스틱 어시스턴트에는 한국 특유의 문화적, 기술적 맥락이 반영되어 있습니다:

• 속도 민감성: "로딩이 왜 이렇게 길죠?", "이 과정 너무 단계가 많아서 답답해요."

• 정보 밀도: 해외 앱에 비해 상대적으로 많은 정보가 한 화면에 있어도 익숙하게 느낌.

• 주소/인증 방식: "도로명 주소 입력 너무 헷갈려요.", "카카오/네이버 인증 없나요?"

• 결제 편의성: "OO페이 결제 지원 안 되네요?"

이런 한국적 맥락을 이해하고 AI에 반영함으로써, 실제 우리나라 사용자들이 느낄 법한 불편함이나 기대를 더 정확하게 예측하고 피드백 받을 수 있습니다.

그래서, AI 동료는 뭘 잘하나요? (핵심 기능)

1. 다양한 사용자 관점 시뮬레이션 (feat. 슬래시 커맨드)

휴리스틱 어시스턴트의 가장 강력하고 편리한 기능은 바로 슬래시 커맨드(/)를 이용한 즉각적인 관점 전환입니다. 채팅창에 간단한 명령어만 입력하면, AI가 마치 다른 사람이 된 것처럼 순식간에 해당 페르소나나 상황에 몰입하여 피드백을 제공합니다.

예시: /시니어 모드 실행 후 피드백 요청 시
"아이고... 글씨가 너무 작아서 눈을 찡그려야 보이네. 이 그림(아이콘)만 봐서는 이게 뭘 하라는 건지 도통 모르겠어. 설명이라도 좀 크게 써주지... 잘못 누를까 봐 겁나서 뭘 누르기가 망설여지네. 그냥 전화로 빌릴 수는 없나?"

이 기능 덕분에 기획자와 디자이너는 더 이상 자신의 경험이라는 우물 안에 갇히지 않고, 필요할 때마다 원하는 사용자의 신발을 신어볼 수 있게 되었습니다. "아, 시니어 사용자는 이걸 이렇게 느낄 수 있구나!" 하고 즉시 깨닫게 되는 거죠.

💡실전 활용 팁: 이 6가지 관점은 꼭!

새로운 기능을 만들거나 개선할 때, 최소한 다음 6가지 관점에서 휴리스틱 어시스턴트에게 피드백을 받아보세요. 
놓치고 있던 문제점을 발견할 확률이 높습니다.

  /초보자 → 첫 사용자의 진입 장벽은 없는가?
  /숙련자 → 자주 쓰는 사용자가 답답해할 부분은 없는가?
  /시니어 → 어르신도 쉽게 이해하고 사용할 수 있는가?
  /접근성 저시력 → 시력이 낮은 사용자도 정보를 인지할 수 있는가?
  /상황 급할때 → 시간 압박 속에서도 문제없이 작동하는가?
  /외국인 영어권 (다국어 지원 시) → 언어/문화 장벽은 없는가

2. 생생한 Think-Aloud: 사용자의 머릿속 따라가기

"자, 이제 킥보드 반납해야지... 화면 아래 '주행 종료' 버튼 누르고...
(클릭) 어? 사진 찍으라고 나오네. 왜 찍어야 하는 거지? 아, 반납 상태 확인용인가?
카메라 켜졌는데... 가이드라인은 있는데 정확히 어떻게 세워서 찍으라는 건지...
# 설명이 좀 더 명확하면 좋겠다... 일단 대충 세워놓고 전체 나오게 찍어볼까?
(찰칵) 엥? '주차 상태를 더 명확하게 찍어주세요' 라고? [짜증 -2]
아오... 뭐가 문제라는 거야? # 기준을 모르겠네... 더 가까이? 아니면 멀리?"

휴리스틱 어시스턴트는 단순히 "이 버튼 문구가 모호합니다" 같은 건조한 분석 결과를 내놓지 않습니다. 대신, 사용자가 특정 과업을 수행하는 동안 머릿속에서 어떤 생각을 하고, 어떤 감정을 느끼며, 어떤 행동을 시도하는지 그 전 과정을 마치 옆에서 지켜보는 것처럼 생생하게 묘사합니다. 이를 통해 우리는 사용자가:

• 무엇을 기대하고 있었는지 (Expectation)

• 어디서 혼란을 느끼는지 (Confusion Point)

• 왜 특정 행동을 선택했는지 (Motivation)

• 어떤 부분에서 좌절하는지 (Frustration Point)

• 어떻게 문제를 해결하려고 시도하는지 (Problem Solving)

등 사용자의 복잡한 경험 여정을 명확하게 이해하고 깊이 공감할 수 있습니다. 단순한 문제점 목록보다 훨씬 강력한 개선 동기를 부여하죠.

3. 휴리스틱 어시스턴트와 직접 대화해보기!

백문이 불여일견! 휴리스틱 어시스턴트가 실제로 어떻게 작동하는지 몇 가지 대화 예시를 통해 보여드릴게요. 기획자/디자이너(👩‍💻)가 질문하고, 휴리스틱 어시스턴트(🤖)가 답변하는 방식입니다.

주목 포인트: 사용자는 화면을 처음 접할 때 시각적으로 가장 두드러지는 요소(여기서는 지도)에 먼저 시선이 갑니다. 아이콘만으로는 기능의 의미를 직관적으로 파악하기 어려워하며, 특히 핵심 기능(대여하기)으로의 경로가 명확하지 않으면 혼란을 느끼거나 탐색 시간이 길어질 수 있습니다.

주목 포인트: 앱 사용이 처음인 사용자는 정보 과다에 압도될 수 있으며, 기능 명칭(예: QR 스캔)만으로는 다음에 일어날 일을 예측하기 어려워 불안감을 느낍니다. '잘못 누르면 어떡하지?' 하는 두려움 때문에 명확한 안내나 도움말 없이는 행동을 망설이는 경향이 강합니다.

주목 포인트: 물리적/환경적 제약(날씨, 한 손 조작)은 인터페이스 사용성을 극적으로 변화시킵니다. 평소 문제없던 작은 터치 영역, 여러 단계 조작, 정보 식별의 어려움 등이 극한 상황에서는 큰 스트레스 요인이 되며, 사용자는 가장 단순하고 빠른 해결책을 원하게 됩니다.

이 외에도 /숙련자, /시니어, /비교 [서비스명] 등 다양한 커맨드를 통해 특정 관점의 깊이 있는 피드백을 얻을 수 있습니다. 마치 여러 명의 다양한 사용자와 동시에 인터뷰하는 효과를 내는 셈이죠!

3. 인지 부하 & 감정 상태 시각화: 사용자의 '머리 아픔' 측정하기

특정 화면이나 기능 단계가 사용자에게 얼마나 많은 정신적 노력(인지 부하)을 요구하고, 어떤 감정적 반응을 유발하는지 시각적으로 보여줍니다. 이 '인지-감정 맵'을 통해 기획자와 디자이너는 다음과 같은 질문에 대한 답을 명확하게 얻을 수 있습니다:

• 우리 앱의 어떤 부분이 사용자를 가장 머리 아프게 만드는가? (높은 인지 부하)

• 사용 과정에서 사용자의 기분은 어떻게 변하는가? (긍정/부정 변곡점)

• 사용자가 '아, 못 해먹겠다!' 하고 포기하게 만드는 결정적인 지점은 어디인가? (주요 좌절 지점)

• 따라서, 우리는 어디를 가장 먼저 개선해야 하는가? (우선순위 설정)

💡개선 우선순위, 이렇게 정해보세요!

인지 부하와 감정 맵을 활용하여 개선 작업의 우선순위를 정할 때, 다음 순서를 고려해보세요:

치명적 좌절 유발 지점 (🔥 감정 점수 -4 이하): 사용자가 앱을 삭제하게 만들 수도 있는 가장 시급한 문제!
높은 인지 부하 지점 (🤯 부하 점수 80 이상): 사용자가 너무 어렵다고 느껴 포기할 가능성이 높은 구간.
주요 부정적 감정 변곡점 (📉): 긍정적인 경험 흐름을 깨뜨리는 주요 지점.
반복되는 사소한 불편함 (😠 부하 60-80, 감정 -1~-3): 당장은 치명적이지 않지만, 누적되면 사용자 만족도를 크게 떨어뜨리는 문제들

4. 맥락 기반 사용성 시뮬레이션: 현실 세계에서의 경험

# /상황 "햇빛 쨍쨍한 야외에서 지도 보고 반납 구역 찾기"

"아... 눈부셔! 😎 햇빛 때문에 스마트폰 화면이 잘 안 보이네요.
지도 색깔들이 다 비슷비슷하게 보여서 반납 가능한 구역이랑 아닌 구역 구분이 어려워요.
화면 밝기를 최대로 높여도 잘 안 보이니까... 그늘 찾아서 화면 봐야 할 것 같아요.
# 야외 시인성 모드 같은 거 있으면 좋겠다...
지금은 반납 구역 찾는데 시간이 꽤 걸릴 것 같네요." ([불편함 -3])

사용자는 항상 조용하고 이상적인 환경에서 앱을 사용하지 않습니다. 휴리스틱 어시스턴트는 다양한 실제 사용 환경과 상황에서의 경험을 생생하게 재현합니다. 이 기능의 진정한 가치는, 기획/디자인 팀이 직접 경험하기 어려운 현실 세계의 다양한 제약 조건 속에서 사용자가 어떤 어려움을 겪는지 이해하게 돕는 데 있습니다:

/상황"만원 버스 안에서 다음 탈 킥보드 예약하기"
/상황"겨울에 두꺼운 장갑 끼고 QR 스캔 버튼 누르기"
/상황"지하 주차장처럼 GPS 신호 약한 곳에서 내 위치 찾기"
/상황"데이터 거의 다 쓴 상태에서 지도 로딩 기다리기"

이런 시뮬레이션을 통해, 실험실 환경에서는 발견하기 어려운 실제 사용 환경에서의 문제점(예: 야외 시인성 부족, 한 손 조작 어려움, 네트워크 불안정 시 문제 등)을 출시 전에 미리 파악하고 대비할 수 있습니다.

AI 없어도 괜찮아요! 당장 써먹는 3가지 핵심 원칙

휴리스틱 어시스턴트를 만들고 사용하며 얻은 가장 중요한 교훈 3가지를 공유합니다. 이 원칙들은 AI 도구가 없어도 여러분의 팀에서 바로 적용해볼 수 있습니다:

🔥오늘 팀에서 바로 해볼 수 있는 액션 아이템!

  5분 페르소나 빙의 타임: 회의 중 잠깐, 특정 페르소나(초보자, 시니어 등)가 되어 제품 사용 시나리오를 연기해보세요. "내가 만약 앱 초보자라면..."
  우리 제품 감정 지도 그리기: 주요 기능 사용 과정을 단계별로 나누고, 각 단계에서 사용자가 느낄 만한 감정(기쁨, 혼란, 짜증 등)을 예상하여 곡선으로 그려보세요.
  동료에게 Think-Aloud 요청하기: 옆자리 동료에게 특정 과업을 수행하게 하고, 그 과정을 소리 내어 생각하도록 요청하며 관찰해보세요. (커피 한 잔 사주면서!)
  최소 3관점 체크리스트 만들기: 다음 기능 기획/디자인 시, '초보자', '숙련자', '급할 때 사용자' 3가지 관점에서 반드시 검토하는 규칙을 만들어보세요

AI 동료, 앞으로 더 똑똑해질 거예요! (발전 방향)

휴리스틱 어시스턴트는 아직 완성형이 아닙니다. GBIKE 팀은 이 AI 동료를 계속해서 발전시켜 나갈 계획입니다:

마무리: 더 나은 제품을 위한 팀원으로서의 AI

중요한 점은, 휴리스틱 어시스턴트가 실제 사용자 테스트나 인간 기획자, 디자이너의 깊은 통찰력을 대체하는 만능 도구가 아니라는 것입니다. 오히려 그들의 능력을 확장하고, 놓치기 쉬운 부분을 보완하며, 더 다양한 관점을 효율적으로 고려하도록 돕는 '공감 증폭기'이자 '사각지대 탐지기' 역할을 하는 든든한 동료입니다.

우리가 이 AI 동료를 통해 얻은 가장 소중한 것은, 기술 자체가 아니라 다양한 사용자의 경험을 더 깊이 이해하고 공감하려는 노력과 습관입니다. IT 업계에 있다 보면 자칫 우리와 비슷한 사람들에게만 최적화된 제품을 만들기 쉽습니다. 휴리스틱 어시스턴트는 우리가 이런 편향에서 벗어나, 더 넓은 세상을 품는 포용적인 서비스를 만들도록 끊임없이 등을 두드려 줍니다.

"솔직히 어시스턴트 쓰기 전에는 '내가 사용자인데 뭘 더...' 하는 생각도 있었어요. 근데 써보니까 제가 얼마나 제 경험에 갇혀 있었는지 알겠더라고요. 이제는 어떤 기능을 만들든 자연스럽게 '이거 /초보자 관점에서는 어떨까?', '/시니어 는 이해할까?' 하고 AI에게 먼저 물어보는 게 습관이 됐어요. 우리 팀의 '사용자 공감 근육'을 확실히 키워줬습니다. 이젠 없으면 안 될 팀원이에요!"

곽OO
기획팀 리드 (F&F 테스트 후기)

GBIKE 팀은 앞으로도 휴리스틱 어시스턴트와 함께, 모든 사용자가 더 쉽고, 즐겁고, 안전하게 이동하는 세상을 만들기 위해 노력할 것입니다. 여러분의 제품 개발 여정에도 이 글이 작은 영감이 되기를 바랍니다.

📌최종 요약: 이것만 기억하세요! (5가지 핵심 포인트)
  
  페르소나는 겉모습보다 '생각과 행동' 중심으로 정의하세요.
  사용자의 '왜?'와 '어떻게?'를 이해하기 위해 '소리내어 생각하기'를 활용하세요.
  사용자가 가장 머리 아파하는 지점(높은 인지 부하)을 찾아 먼저 개선하세요.
  실제 사용 환경(이동 중, 날씨, 장소 등)을 고려한 디자인을 하세요.
  기능 사용 중 사용자 감정이 어떻게 변하는지 흐름을 파악하고 관리하세요

더 많은 사람이 쉽고 즐겁게 사용할 수 있는 제품을 만드는 멋진 여정에, 이 글이 작은 디딤돌이 되었기를 바랍니다! 🚀✨