지쿠 고객센터에 전화해보셨나요?
지쿠 고객센터는 친절한 상담으로 고객 만족도가 높은 편입니다 :)
하지만 지쿠 이용자가 늘며 전화가 몰리자, 친절함만으로는 해결되지 않는 문제가 드러나기 시작했습니다.
긴 상담에 고객 기다리는 고객이 생기거나, 상담 과정 중 반복 질문에 지치며, 강성 민원으로 이어지는 악순환이 발생했습니다.
이런 문의 경험은 서비스 사용 후 경험의 마무리를 망치고, 결과적으로 서비스 자체의 UX까지 해치고 있었죠.
친절함 이상으로 고객의 만족도를 높이기 위해, 고객이 전화한 근본적인 목표 “문제 해결”에 집중하여 고객센터를 완성시키는, 지쿠 UX 파트의 새로운 프로젝트가 시작되었습니다.
접근 방법 : 수만 건의 상담 기록과 직접 부딪히기
가장 큰 고민은 “어떻게 이 모든 정보를 찾을까?”였습니다.
정성적인 문제라 별도의 데이터화가 되어 있지 않았고, 음성 플로우를 설계하기 위해서는 문서 기록만으론 말의 뉘앙스나 고객 반응을 제대로 알 수 없었죠. 결국 답은 하나였습니다.
“그동안 쌓인 상담 기록을 직접 들어보자.”
CX팀과 약 6개월 치 상담 건을 하나하나 청취하며, 상담 유형별로 고객 감정의 단계를 구분하고 자체적인 카테고리를 만들기 시작했습니다. 그 결과,
고객이 어느 구간에서
어떤 안내를 받았을 때
감정 변화가 생기고
요구사항의 우선순위가 어떻게 달라지는지
등을 구체적으로 파악하고, 고객들의 '빠른해결'에 대한 니즈를 재확인 할 수 있었습니다.
상담 플로우 설계에는 정답이 없었습니다, 하지만 수천개의 상담을 들으며 설계자가 모든 상황의 고객을 이해하는 완벽한 준비가 있었습니다!
문제정의 : 해결이 오래 걸리는 상담 구조
고객들의 “문제 해결”은 한 건도 빠짐없이 해결되고 있었습니다. 중요한 것은 “빠른 해결”이었죠.
분석 결과, 기존 전화상담이 길어지는 가장 큰 요인은 : 사전 정보가 많이 필요한 지쿠 서비스 구조였습니다
전화 상담 인입 → 상담원 연결 → 상황 및 고객정보 파악 → 해결 제안 → 해결
간단해 보이는 이 프로세스안에는 “꼬치꼬치” 묻는 형태가 존재했습니다
이 모든 것을 전화 한 통에 담으려다 보니, 반복 질문과 대기 시간이 늘어날 수밖에 없었죠.
저희 서비스는 사전 정보를 다 받아야 문제를 해결해 줄 수 있었기 때문에, 사전정보를 줄이는 것은 솔루션이 될 수 없었습니다.
그리하여 먼저, 필수적인 사전정보를 정리하고,
이걸 어떻게 “고객이 불편하지 않게 받을 수 있을까” 에 대한 요청방법을 고민하기 시작했습니다.
IVR 도입 : 전화상담에 플로우를 더하다
수만건의 전화상담을 뜯어보니, 어떤 플로우는 2-4개의 사전정보만 필요하고 어떤 플로우는 5-6개의 사전정보가 필요했습니다. 이는, 각 유형별 워크플로우가 필요하다는 결론을 도출해냈죠.
“전화 상담도, UX 설계가 필요하다”는 점에서 지쿠는 IVR(대화형 음성응답)을 도입했습니다.
ℹ️ IVR이란?: 전화 상담을 할 때 '00 문의는 N번을 눌러주세요'라는 안내를 듣고 번호를 선택해본 경험이 있으시죠? 이렇게 버튼이나 음성 입력으로 특정 문의로 연결될 수 있도록 하는 기능을 IVR(대화형 음성 응답)이라고 합니다.
하지만, 고객에게 얼마나 요구해도 될까?
가장 큰 고민은 “고객이 요청을 귀찮아하지 않을까?”라는 것이었습니다.
까딱 잘못하면 귀찮은 요청이 될 수도 있기 때문이죠. 그렇다고 필요한 이유를 구구절절 설명하는 것은 고객의 불만을 더 야기할 수 있습니다. 우리의 터치포인트는 “빠른 문제 해결”이기 때문이죠.
저희는 다양한 테스트를 통해, 상담을 위한 필수조건을, 필수조건으로 그자체로 받아들일 수 있는 UX를 설계했습니다.
귀찮음과 필수조건을 좌우하는 건 UX!
귀찮은 요청과 필수조건은 정말 한끗 차이인데요. 그 아슬아슬한 줄타기를 좌우한 UX포인트를 몇가지 가져왔습니다
1) 5개 이내의 메뉴(번호) 개수 설정
전화는 시각적인 보조 없이 음성에만 의존하는 민감한 플로우이기때문에 단계는 최소한 짧고 간결하게 제작해야합니다.
실제 음성을 통한 UT결과, 5개 이하가 적절하다는 사실을 확인했습니다.
특히 1-3번까지의 집중도가 제일 좋았는데요. 이를 활용해 뒷번호(4-5)에는 상담 연결 없이 해결 가능한 메뉴를 배치하여 상담이 꼭 필요한 고객이 대기하지 않고 자동 소팅될 수 있는 구조를 설계했습니다.
1-2) 3단계 이내의 단계 설정
가능한 한 문의 유형 안내가 3단계 이상 진행되지 않도록 주의했습니다.
실제 UT 결과, 3뎁스를 넘어가면서부터 상담 절차가 복잡하게 느껴지기 시작했고, 이는 IVR 도입의 장점보다 단점이 더 부각되어 문의 경험을 해치는 포인트가 됩니다.
2) 직관적인 선택을 만드는 UX Writing
우선순위는 동일한데, 카테고리는 다를 때는 메뉴설정을 어떻게 해야할까요?
예를 들어봅시다. 지쿠에서 기기 종료 요청과 환불 요청 중, 어느 쪽 우선순위가 더 높을까요?
환불은 문의 빈도가 높고,
기기 종료 요청은 실시간 대응이 필요하죠.
하지만 종료와 환불은 전혀 다른 문제처럼 보이기 때문에, '종료요청 또는 환불 요청' 과 같이 같은 카테고리로 묶기가 쉽지 않습니다. 이럴 땐 어떻게 해야 할까요?
고객 상황에 집중하기
메뉴 트리를 설계할 때 가장 중요한 건 고객의 실제 상황에 집중하는 것입니다. 문제상황의 ‘현장성’을 가져야하죠
종료가 안 되는 고객
종료 후 금액 문제가 발생한 고객
이 둘은 겉보기엔 다르지만, 모두 [반납] 과정에서 생긴 문제라는 공통점을 갖고 있습니다.
따라서 1번 메뉴에 “반납 및 환불 문의”과 같은 상황 중심형 워딩을 적용하면, 동일한 우선순위로 묶어서 안내할 수 있고, 고객 입장에서도 “반납 중 생긴 문제니까 1번!”라고 직관적으로 판단을 할 수 있죠.
이렇게 메뉴 트리를 구성할때는 고객의 상황을 기준으로 생각하면 묶을 수 있는 유형이 보이기도 합니다. 이는 적은 메뉴트리안에 UX를 해치지 않고 필수 유형을 다 갖춰넣을 수 있는 방법이기도 합니다.
3) 워크플로우 제작 : 고객정보를 ‘필수조건’답게
상담 인입 전에 주요정보를 입력받는 방식으로, 고객이 “상담 준비”를 스스로 하도록 유도합니다.
이는 고객을 문제 해결 과정에 참여시키는 것이지요. 중요한 것은 ‘고객이 빠르게 다이얼을 누를 수 있는 정보’로 한정하는 것입니다.
(ex 휴대폰 번호, 기기 번호)정보를 사전에 받으면, 상담원 연결 전 어드민에 자동으로 연결되는
자동화 워크플로우를 제작할 수 있습니다. 상담원은 전화를 받는 순간 이미 상황 파악이 가능해 즉시 해결로 직행할 수 있는 것이지요.
🔽 자세한 자동화 워크플로우 제작 방법은 채널톡 성공사례에서 보다 자세하게 볼 수 있습니다. 🔽
지쿠, 고객 경험 설계로 전화 상담 시간 22% 줄였어요
4) 가이드 제공: 상담원 연결 전 짧은 안내
전화 상담은 시각정보 없이 음성만으로 진행되다 보니 말이 장황해지고, 고객은 문제해결에 필요한 정보가 빠질까봐 불필요한 배경까지 설명하는 케이스가 잦았습니다. 고객에 따라 “내가 어떻게 이 상황을 마주하게됐는 지” 부터 시작하기도 하죠.
이러한 과도하게 오픈된 상담은 고객을 지치게 만듭니다.
열심히 설명했어도 중요한 정보가 빠지면, 또다시 “꼬치꼬치” 굴레에 빠지기 때문이죠.
저는 이를 추가적인 문제로 정의하고,
상담원 연결 전, 간단한 음성 가이드를 안내하도록 했습니다.
“상담원 연결 시,문제 상황과 주소를 말씀해주세요~”
그러자 고객은 “무엇을 말해야 하는지” 정확히 알고 통화가 시작 돼 부담감이 줄었고, 불필요한 서술과 상담 중 생기는 정적이나 중복 질문도 크게 감소했습니다. 이는 빠른 문제 해결에 이바지하는 "디테일"인 것이죠!
성과 : 200시간 가까이를 절약한 UX 개선
평균 통화(상담) 시간 22% 단축
빠른 해결 → 대기 고객 감소 → 전화 연결 시간 20초대 진입(약 30% 단축)
연간 누적 200시간 이상 절약
상담 한 건당 약 72초가량 절약
비수기 약 117시간, 성수기 약 193시간까지 절약 가능
강성 민원 감소 & 상담원 피로도 완화
가이드 음성 안내와 단계별 인입이 자리 잡으면서, 단순 화풀이성 민원이 줄어듦.
업무 피로도가 낮아지자 상담 품질이 개선되는 선순환.
고객: 대기 시간 단축, 스트레스 감소 , 빠른해결로 만족도 상승
상담원: 반복 업무 부담 감소, 업무 효율 상승 , 상담 품질 상승
기업: 운영 비용 절감, 만족도 향상
결론 : 고객을 능동적으로 만드는 UX
이번 프로젝트의 UX 핵심은 “고객을 문제 해결 과정에서 배제하지 않았다”는 점입니다.
플로우를 따라 고객은 능동적으로 문제해결에 참여하며 기다림이 최소화되고, 필요한 리소스가 외부에서 조달되니 내부적으로 쌓아온 인프라와 결합했을때 운영 효율화와 고객만족을 동시에 달성할 수 있었습니다.
지쿠는 앞으로도 “어떻게 하면 고객이 더 편하게 문제를 해결할 수 있을까?”라는 질문에서 출발해, 지쿠만의 UX 사고법을 이어갈 계획입니다.
어떤 ‘불편함’을 먼저 해결하느냐는 곧 UX의 기준이 됩니다. 여러분은 어떤 불편함부터 풀어보고 싶으신가요?
