국내 1위 퍼스널 모빌리티(PM) 공유 서비스 지쿠(GCOO)를 운영하는 지바이크가 현장 운영 효율을 획기적으로 개선하고자 ‘지쿠 캠프 도우미’라는 자체 AI 어시스턴트를 도입, 인공지능에 기반한 스마트한 운영 시스템을 구축했다.

지쿠 캠프 도우미는 지쿠의 각 지역 영업소, 즉 캠프의 운영을 지원하는 대화형 인공지능 서비스다. 현장 직원들이 운영 관련 질문을 입력하면, AI가 최적의 작업 방안을 제시한다. 이는 그동안 현장 관리자나 직원이 각자의 경험과 직관에 의존해 왔던 기기 재배치, 수거, 충전 등의 업무를 데이터 기반의 의사결정으로 전환한 결과다.

<보도자료 이미지 – 지쿠 캠프 도우미 사용 화면 예시>

지쿠 캠프 도우미의 가장 큰 특징은 내부 운영 데이터에 날씨, 지역 행사 등 외부 변수까지 종합적으로 분석해 최적의 운영 해법을 제시한다는 점이다. 예를 들어 종로구 운영 캠프는 AI를 통해, 광화문광장에서 열리는 ‘어촌관광 한마당’과 창덕궁의 ‘약다방’ 행사의 방문객 수요를 겨냥한 기기 배치를 제안받을 수 있다. 또한 주 후반에 예보된 비 소식을 접하여 선제적인 기기 수거 전략을 고려할 수 있다.

나아가 AI는 요일이나 시간대별로 반복되는 지역 내 고유한 수요 패턴까지 분석해 구체적인 지침을 내린다. 각 캠프 직원은 "평일 출근 시간에는 광화문과 종각 오피스 권역에 40대 이상을 집중적으로 배치하세요" 와 같이 구체적이고 즉각적인 조언을 구할 수 있다. 심지어 "점심시간에는 직장인 수요에 맞춰 종각 오피스 권역의 기기를 인근 인사동 식당가로 순환 재배치하세요" 라거나 "주말에는 경복궁과 광화문 일대 관광객을 겨냥해 35대 이상을 배치하고, 저녁에는 인사동 전통문화 거리의 수요에 대비하세요" 같은 정교한 정보도 제공된다. 기존에는 각 지역에서 오래 근무한 직원들의 감이나 노하우에 따라 이러한 배치가 이뤄졌지만, 현재는 지쿠 캠프 도우미를 통해 데이터에 기반한 효율적인 의사결정이 이뤄짐은 물론 신규 직원들의 업무 적응도 수월해지고 있다.

효용성을 체감한 현장 직원들의 긍정적인 반응에 힘입어 자발적인 참여가 크게 늘고 있다. 서비스 도입 초기였던 4월에는 5명 내외의 캠프 책임자들이 테스트 삼아 사용했지만, 7월 현재 하루 평균 80명 이상의 현장 직원들이 활발하게 사용하는 핵심 업무 도구가 됐다. 관리자급뿐만 아니라 실무 담당자까지 자발적으로 활용하며 향상된 업무 효율성을 체감하고 있다.

질문의 구체성과 복잡성도 늘었다. 초기에는 일평균 질문 수가 총 10건 내외에 불과했지만, 7월 현재 매일 100명 가까운 직원들이 1인당 5개 내외의 질문을 던진다. 질문의 길이도 길어져서 초기 10자 내외의 짧은 질문이 현재는 평균 200자 이상으로 20배 이상 길어졌다. 이는 직원들이 AI의 답변에 신뢰를 갖고, 더욱 복잡하고 구체적인 문제 해결을 위해 적극적으로 활용하고 있다는 방증이다.

지바이크 관계자는 “AI에 기반한 실시간 데이터 분석으로 현장 직원의 반복적인 업무를 효율화하고, 의사결정의 정확도와 운영의 경제성을 높이고 있다”며 “앞으로도 현장 피드백을 정밀하게 반영해 알고리즘을 지속 고도화하여, 운영 효율을 극대화하고 지쿠의 서비스 품질을 최상으로 유지해 나가겠다”고 밝혔다.

한편 지바이크는 현장 운영을 넘어 전사 가치 사슬 전반에 AI를 심층 내재화하고 있다. 더 나은 사용자 경험(UX)을 위해, AI가 마치 지쿠 앱 사용에 어려움을 겪기도 하는 실제 이용자처럼 행동하도록 설계하여, 현실적인 피드백을 얻는 ‘AI 휴리스틱 어시스턴트’를 활용한다. 또한 매달 3만 건이 넘는 고객 문의(VOC) 역시 AI로 분석, 핵심 이슈를 신속히 파악하여 담당 부서에 즉시 전달하고, 서비스 개선에 반영 중이다.

지바이크는 ‘현장-앱-고객 지원’을 잇는 AI 파이프라인을 구축하고, 이를 동력원으로 삼아 데이터가 기술과 서비스를 끊임없이 고도화하는 ‘AI 플라이휠(AI Flywheel)’을 완성한다는 장기적인 전략을 실현하고 있다.